THÚC ĐẨY HIỆU QUẢ VẬN HÀNH TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM: VAI TRÒ CỦA AI-CRM VÀ RA QUYẾT ĐỊNH TỰ ĐỘNG

ENHANCING OPERATIONAL EFFICIENCY IN VIETNAMESE COMMERCIAL BANKS: THE ROLE OF AI-CRM AND AUTOMATED DECISION MAKING

Tóm tắt

Nghiên cứu này khám phá tác động của hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI-CRM) và Ra quyết định tự động đến Hiệu quả vận hành tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Dựa trên khung lý thuyết dựa trên nguồn lực (RBV) và lý thuyết năng lực động (Dynamic Capabilities), dữ liệu được thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện từ đội ngũ quản lý tại 12 ngân hàng lớn được phân tích bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM). Kết quả thực nghiệm khẳng định AI-CRM là động lực trực tiếp và mạnh mẽ thúc đẩy hiệu quả vận hành, đồng thời là tiền đề kích thích khả năng ra quyết định tự động. Tuy nhiên, kết quả trong giới hạn phạm vi mẫu nghiên cứu cho thấy mức độ tự động hóa trong các quyết định quản trị hiện chỉ đóng góp một phần khiêm tốn vào hiệu suất hoạt động chung. Kết quả bước đầu này có thể phản ánh thực trạng các ngân hàng đang khai thác tốt AI-CRM ở khía cạnh hỗ trợ tác vụ trực tiếp, nhưng vẫn còn tương đối hạn chế khi trao quyền tự quyết hoàn toàn cho thuật toán trong quản trị. Nghiên cứu khuyến nghị các ngân hàng cần chủ động tái cấu trúc quy trình phân cấp quyết định để tối ưu hóa tiềm năng của AI, đồng thời gợi mở sự cần thiết của các nghiên cứu chuyên sâu nhằm làm rõ cơ chế tự động hóa trong tương lai.